Frases e Abordagens Proibidas em Vendas

Por Luís Sérgio Lico, divulgado pelo Sebrae Consultoria.

Outro dia, dando uma incerta na web, acabei descobrindo um fórum de especialistas em vendas e relacionamento com o cliente. Deste encontro trocamos impressões e também adquiri uma série de informações com o consultor Doug Smart e que repasso aos profissionais brasileiros. O tema que ele trabalha é uma espécie de lugar comum, no mercado americano, mas cuja eficácia pode ser definida (difícil tradução de expressões idiomáticas) como: Vendendo Inteligentemente para Evitar o Esforço em Vendas.

Existe uma série de frases que tiram o poder de determinação da venda do profissional e fazem com que a sua taxa de fechamentos decresça. Eu ajustei os conceitos para fazerem sentido em nossa realidade. Também selecionei os exemplos interessantes:

Confie em Mim! Mandar as pessoas confiar em um vendedor é como querer aceitar o cinismo subliminar sob o sorriso que diz: seja um completo idiota e transfira o seu dinheiro para mim agora. A confiança é um dos dois conceitos que por característica, quanto mais se pede a alguém, mais as pessoas se esquivam. Confiança – como o Amor – não pode ser solicitado com eficácia. Embora seja abundante e pleno, tem que ser conquistado para ser considerado genuíno e duradouro. Além disso é prerrogativa do consumidor decidir em quem, como e quanto confiar! O marketing erra neste ponto. O simples pedido de confiança criará obstáculos para o vendedor realizar o pedido e isto inclui variações do tema, como: Acredite em mim, Acredite quando eu falo, Vai por mim etc.

Sou seu Amigo. É algo tentador para o profissional de vendas pensar que está frente a um novo amigo, na figura do comprador, após quinze minutos de identificação de interesses, experiências e – até paixões mútuas. Pescar, futebol ou até do mercado que se está atuando, enfim, podemos ter muitas coisas em comum com desconhecidos. Sem embargo, muitos vendedores também confundem simpatia (rapport) com amizade. Os dois não são iguais. Mesmo relações se dão em níveis distintos ou somente em certos aspectos. A amizade toma tempo, energia e um bom grau de dedicação – às vezes até sacrifício para efetivar-se. A amizade pode até ser um facilitador de qualquer tensão dentro do processo de vendas, mas ultrapassar as fronteiras do relacionamento é uma espécie de sobre-amizade, uma invasão. Abusar desta perspectiva ou querer passar-se por tal pode levar a uma instância de ressentimento nas mentes dos consumidores.

Ninguém vende mais barato do que nós. Ninguém? Primeiramente, o mundo é um lugar grande com milhares de empresas e pessoas que vendem coisas muito similares a que você tem. Talvez melhores e com maior valor agregado de serviços ou facilidades. Se você realmente tiver o preço mais baixo do mundo e puder fazer o negócio legalmente e ainda ter lucro, porque desperdiçar tempo com esta abordagem um-para-um? Coloque um destaque no seu website, propague e massifique as vendas. Depois, outro problema com estas assertivas barateiras é, no longo prazo, provocar o ceticismo de seus compradores (veja só o exemplo das conhecidas redes de varejo, anunciando descontos de até 70% todos os dias na TV. Alguém sabe se isto é verdade? Claro que não, além do mais ninguém pode enganar a todos por todo o tempo. Tática desgastada e irritante). Uma aproximação mais satisfatória seria mostrar o valor do produto, do serviço, ou da idéia. O valor faz parte do exame - na integridade da experiência do cliente – junto com: serviço, confiabilidade, índice de qualidade, univocidade, desejabilidade, atendimento, verdadeiros dados imediatos para o cliente decidir comprar. Promover o valor antes do preço é uma estratégia sólida como rocha para o sucesso a longo prazo.

Nós somos os melhores! Muito bem: talvez existam algumas poucas situações onde isto seja possível de se aproximar da realidade. Não vamos desprezar o poder do pensamento otimista e da confiança. Mas a verdade é: os consumidores aprenderam que 99% dos vendedores dizem possuir o que se está procurando, ou ter um similar. Portanto, isto significa que estão mentindo descaradamente para fazer você comprar. Uma frase como esta aciona o desconfiômetro do cliente, fazendo-o desistir da compra. Cuidado! O melhor, assim como a beleza, está no olho do comprador (que vê) - não na pessoa do vendedor.

Nunca e Sempre. Esta dupla está no mesmo patamar movediço do item anterior sobre o melhor: Soam como perfeito exagero e são percebidos como ações de esticar ou encolher a verdade. Por exemplo, qual o grau de confiança entre estas duas declarações: “Nós sempre oferecemos serviços de qualidade” ou “Nossos entregadores nunca se atrasam”. As pessoas simplesmente não apreendem o sempre ou o nunca com seus valores de face. É uma metáfora morta, uma catacrese, como dizer o pé da mesa. Sabemos que isto não corresponde senão a uma aproximação e a relativizamos. De fato, ninguém em sã consciência pode admitir um absoluto em termos práticos: sempre significa eternamente e nunca tambem é algo que não pode ocorrer. Assim, de tanto abuso, estas palavras acabaram se tornando sinônimos de frequentemente e ocasionalmente e acabam sofrendo inversões. Por exemplo, se alguém disser “eu nunca mentiria” será imediatamente percebido como uma mentira e reinterpretada da seguinte forma: “ele mente ocasionalmente”.

O que você precisa é… Esta é realmente uma boa frase para usar depois que os níveis de simpatia e confiança se tenham sedimentado. Mas pode ser apenas uma presunção apressada do vendedor, já que ele não terá que conviver com aquilo que vende. O comprador sim. Uma vez um vendedor desconhecido se aproximou de mim e disse: “Este computador é o que você precisa, se fosse você não perderia a oportunidade”. Ora, ele sequer fez perguntas! Não estabeleceu nenhuma relação de simpatia (rapport) ou confiança. Como poderia saber o que eu desejava, precisava ou que tipo de consumidor era? Mesmo que ele tivesse chutado a verdade eu não liguei a mínima para o que ele pensava ou dizia. Então, escutei, aprendi algumas coisas sobre o produto e me dirigi para a loja ao lado, onde efetuei minha compra.

Isto é perfeito para qualquer um! Eis outra indicação difícil de aceitar como verdade (investir na Bolsa é perfeito para todo mundo?) Antes de adicionar esta frase na lista, nos esforçamos para pensar em um produto ou serviço que fosse idealmente perfeito para todos. O mais próximo que conseguimos chegar foi supor que você vendesse água mineral. Mas então, pensamos: Se o tipo de água que você vende é perfeita para todos, porque existe tanta competição? A mera existência de árdua competição não indica por si só, que para alguns consumidores outros tipos de água são melhores para eles? Aliás, qual produto ou serviço não tem competição? Isto é uma condição fundante ou fundada: a competição existe pela diversidade de consumidores ou a diversidade de produtos gera tipos diferentes de consumidores? Boa questão filosófica! Sei que você não deve vender água, mas a substitua pelo seu produto ou serviço e releia o texto.

Enfim, vejam só como pequenas discursividades podem causar efeitos negativos. Outras frases e posturas também criam nuvens de vapor tóxico ao redor do consumidor. Não importa a boa vontade do profissional de vendas, para quem ouve o questionamento é iminente. E não se trará de apenas “objeções”, mas formação imediata de rejeição.

Portanto, faça as coisas darem certo logo de início e procure vender melhor e não vender arduamente. Aliás, esta técnica vale para outras situações: Esforço pode ser desnecessário quando se tem uma atitude inteligente. Pense nisto!

* Luís Sérgio Lico é Filósofo e Conferencista. Especialista em Treinamentos, Palestras & Workshops de Alto Impacto Motivacional. Professor e Autor do Livro: O Profissional Invisível.

Eu quero ver você entre as pessoas VITORIOSAS e desejo a todos, SUCESSO!

Trade for those who do not negotiate

Se você preferir, pode ouvir o áudio em Português (if you prefer, you also may listen the audio in portuguese).

The most part of people, to do not say all of them, sell, but do not know that what they are doing can be called “trade”. In other situations, there are people who claim to be incapable of selling anything and, however, have the ability of convincing a large number of people to buy their ideas. They claim to be unable to sell based on a mistaken premise, that any trading action must necessarily involve a product or service.

In the field of ideas, as an example, if you quant to convince your superiors, friends or relatives to do something the way you want, you are certainly selling an idea. It works when a parent asks the kids to arrive home for security reasons, as well as when it comes to the impasse about the time and the moment this parent tries to convince the kid to follow his lead. And, what is it, but to negotiate?

Similarly simplistic, some tips on how to negotiate without being a negotiator makes it possible to observe one´s power of persuasion. At any rate, have you tried to convince yourself to do a particular thing over another? The conflict arises at the moment you do not know what to do and start creating arguments to help you to decide or to justify the decision taken. The negotiation can, therefore, be made with ourselves.

Be an entrepreneur or professional, every professional can apply some negotiation techniques with the objective of improving results in their companies. But worries me to realize that those people are far away to understand the true essence of negotiation, which is, above all, improve their own lives.

10 tips that can improve your professional and personal life

1. The negotiation will be required when, on a simple conversation, emerge a conflict or a decision making need.

2. The well-being and surviving, in your company or related to your family, may depend on a negotiation.

3. Negotiate is to trade within limits that satisfy both involved parts.

4. This way, the lack of a well define objective is the source of unhappiness and dissatisfaction.

5. Negotiate is to use the power to convince the other of your will, being open to indulge in some points previously chosen.

6. Who negotiates, do it intended for the maximum return. As this is not always possible, is necessary to define the baseline, the minimum you accept.

7. Lack of planning for the determination of a minimum goal, is one of the items that causes more frustrations and unhappiness.

8. Do not be afraid to value yourself. It will serve to offset the devaluation your opponent will submit you.

9. Always asks for more and offer a little less. If you are expecting your teens to arrive at home by 10 o´clock, start proposing 9 o´clock. On the other hand, if you expect them to study at least 4 hours a day, you better start with 6.

10. Use the negotiation to obtain the maximum for your business and company, but also to improve your personal life, to turn your personal life more significant and happy.

As you can see, the knowledge of negotiation techniques is not only for who trades, but for anyone who lives in society and share in community with others.

Márcio Miranda is author of best-sellers Negociando Para Ganhar, Ganhe Mais Vendendo Valor...não Preço e Mulheres vencedoras. www.workshop.com.br. –article originally published by HSM Management, translated by Fabricia Moreira to the blog PLANTRADE

SEM VENDAS NÃO HÁ LUCROS

Há uns 12 anos, quando abri minha empresa, meu irmão, que trabalhou na controladoria de grandes empresas multinacionais, me deu de presente um livro-caixa, dizendo que era para que eu controlasse as despesas e receitas da empresa. Peguei o livro, coloquei-o de lado e respondi que não iria precisar dele: se eu tivesse clientes, teria lucro.

Obviamente, esta é uma postura simplista, mas a falta de uma visão voltada a resultados se traduz no fracasso de muitos empreendimentos. Se olharmos para trás, veremos que as teorias e práticas administrativas já circundaram por várias esferas, indo da qualidade ao custo e passando diversas vezes pelo marketing. Entretanto, a área de vendas sempre foi deixada em segundo plano, pensamento respaldado por mitos tais como "vender é um dom natural", "é função apenas da experiência", ou no caso do Brasil, depende da ginga e da capacidade de improvisação.

Não concordo com isso, e em todos esses anos que venho ajudando organizações a terem um melhor desempenho em vendas, tenho provado que vendas pode ser visto como um processo, trazendo aumento de resultados pela correção de problemas comuns que ocorrem diariamente nas empresas: descontos concedidos desnecessariamente, falta de proatividade na prospecção de novos negócios, inabilidade no gerenciamento de clientes-chave, ciclos de vendas longos demais, entre outros.

Se pensarmos no aumento do lucro de uma empresa meramente pela redução dos custos, logo percebemos que o espaço para melhoria é finito, dado que, no limite, a empresa de custo zero não existe. Contudo, quando olhamos para o componente de receitas da equação de lucros, percebemos que a estrada para a lucratividade é bem maior e os investimentos feitos neste sentido geram retornos quase que imediatos.

Note que a receita de uma organização depende de algumas variáveis básicas: tamanho de cada oportunidade de vendas, taxa de sucesso no fechamento destes negócios, número de oportunidades sendo trabalhadas, taxa e frequência de descontos concedidos e também a duração do ciclo de cada venda. Se apenas as três primeiras variáveis melhorarem, digamos, 10%, teremos um aumento mínimo de até 33% nas receitas. Parece simples, e é.

Se um empreendedor tem um excelente produto, mas não tem clientes, não há empresa. Porém, se alguém tem apenas uma idéia, mas há clientes que apostam nela, teremos aí uma empresa! Pense nisso e olhe com carinho os investimentos feitos na forma que sua empresa venda.

Por Renato Romeo, publicado na revista Bens e Serviços do sistema Fecomércio-RS