Frases e Abordagens Proibidas em Vendas

Por Luís Sérgio Lico, divulgado pelo Sebrae Consultoria.

Outro dia, dando uma incerta na web, acabei descobrindo um fórum de especialistas em vendas e relacionamento com o cliente. Deste encontro trocamos impressões e também adquiri uma série de informações com o consultor Doug Smart e que repasso aos profissionais brasileiros. O tema que ele trabalha é uma espécie de lugar comum, no mercado americano, mas cuja eficácia pode ser definida (difícil tradução de expressões idiomáticas) como: Vendendo Inteligentemente para Evitar o Esforço em Vendas.

Existe uma série de frases que tiram o poder de determinação da venda do profissional e fazem com que a sua taxa de fechamentos decresça. Eu ajustei os conceitos para fazerem sentido em nossa realidade. Também selecionei os exemplos interessantes:

Confie em Mim! Mandar as pessoas confiar em um vendedor é como querer aceitar o cinismo subliminar sob o sorriso que diz: seja um completo idiota e transfira o seu dinheiro para mim agora. A confiança é um dos dois conceitos que por característica, quanto mais se pede a alguém, mais as pessoas se esquivam. Confiança – como o Amor – não pode ser solicitado com eficácia. Embora seja abundante e pleno, tem que ser conquistado para ser considerado genuíno e duradouro. Além disso é prerrogativa do consumidor decidir em quem, como e quanto confiar! O marketing erra neste ponto. O simples pedido de confiança criará obstáculos para o vendedor realizar o pedido e isto inclui variações do tema, como: Acredite em mim, Acredite quando eu falo, Vai por mim etc.

Sou seu Amigo. É algo tentador para o profissional de vendas pensar que está frente a um novo amigo, na figura do comprador, após quinze minutos de identificação de interesses, experiências e – até paixões mútuas. Pescar, futebol ou até do mercado que se está atuando, enfim, podemos ter muitas coisas em comum com desconhecidos. Sem embargo, muitos vendedores também confundem simpatia (rapport) com amizade. Os dois não são iguais. Mesmo relações se dão em níveis distintos ou somente em certos aspectos. A amizade toma tempo, energia e um bom grau de dedicação – às vezes até sacrifício para efetivar-se. A amizade pode até ser um facilitador de qualquer tensão dentro do processo de vendas, mas ultrapassar as fronteiras do relacionamento é uma espécie de sobre-amizade, uma invasão. Abusar desta perspectiva ou querer passar-se por tal pode levar a uma instância de ressentimento nas mentes dos consumidores.

Ninguém vende mais barato do que nós. Ninguém? Primeiramente, o mundo é um lugar grande com milhares de empresas e pessoas que vendem coisas muito similares a que você tem. Talvez melhores e com maior valor agregado de serviços ou facilidades. Se você realmente tiver o preço mais baixo do mundo e puder fazer o negócio legalmente e ainda ter lucro, porque desperdiçar tempo com esta abordagem um-para-um? Coloque um destaque no seu website, propague e massifique as vendas. Depois, outro problema com estas assertivas barateiras é, no longo prazo, provocar o ceticismo de seus compradores (veja só o exemplo das conhecidas redes de varejo, anunciando descontos de até 70% todos os dias na TV. Alguém sabe se isto é verdade? Claro que não, além do mais ninguém pode enganar a todos por todo o tempo. Tática desgastada e irritante). Uma aproximação mais satisfatória seria mostrar o valor do produto, do serviço, ou da idéia. O valor faz parte do exame - na integridade da experiência do cliente – junto com: serviço, confiabilidade, índice de qualidade, univocidade, desejabilidade, atendimento, verdadeiros dados imediatos para o cliente decidir comprar. Promover o valor antes do preço é uma estratégia sólida como rocha para o sucesso a longo prazo.

Nós somos os melhores! Muito bem: talvez existam algumas poucas situações onde isto seja possível de se aproximar da realidade. Não vamos desprezar o poder do pensamento otimista e da confiança. Mas a verdade é: os consumidores aprenderam que 99% dos vendedores dizem possuir o que se está procurando, ou ter um similar. Portanto, isto significa que estão mentindo descaradamente para fazer você comprar. Uma frase como esta aciona o desconfiômetro do cliente, fazendo-o desistir da compra. Cuidado! O melhor, assim como a beleza, está no olho do comprador (que vê) - não na pessoa do vendedor.

Nunca e Sempre. Esta dupla está no mesmo patamar movediço do item anterior sobre o melhor: Soam como perfeito exagero e são percebidos como ações de esticar ou encolher a verdade. Por exemplo, qual o grau de confiança entre estas duas declarações: “Nós sempre oferecemos serviços de qualidade” ou “Nossos entregadores nunca se atrasam”. As pessoas simplesmente não apreendem o sempre ou o nunca com seus valores de face. É uma metáfora morta, uma catacrese, como dizer o pé da mesa. Sabemos que isto não corresponde senão a uma aproximação e a relativizamos. De fato, ninguém em sã consciência pode admitir um absoluto em termos práticos: sempre significa eternamente e nunca tambem é algo que não pode ocorrer. Assim, de tanto abuso, estas palavras acabaram se tornando sinônimos de frequentemente e ocasionalmente e acabam sofrendo inversões. Por exemplo, se alguém disser “eu nunca mentiria” será imediatamente percebido como uma mentira e reinterpretada da seguinte forma: “ele mente ocasionalmente”.

O que você precisa é… Esta é realmente uma boa frase para usar depois que os níveis de simpatia e confiança se tenham sedimentado. Mas pode ser apenas uma presunção apressada do vendedor, já que ele não terá que conviver com aquilo que vende. O comprador sim. Uma vez um vendedor desconhecido se aproximou de mim e disse: “Este computador é o que você precisa, se fosse você não perderia a oportunidade”. Ora, ele sequer fez perguntas! Não estabeleceu nenhuma relação de simpatia (rapport) ou confiança. Como poderia saber o que eu desejava, precisava ou que tipo de consumidor era? Mesmo que ele tivesse chutado a verdade eu não liguei a mínima para o que ele pensava ou dizia. Então, escutei, aprendi algumas coisas sobre o produto e me dirigi para a loja ao lado, onde efetuei minha compra.

Isto é perfeito para qualquer um! Eis outra indicação difícil de aceitar como verdade (investir na Bolsa é perfeito para todo mundo?) Antes de adicionar esta frase na lista, nos esforçamos para pensar em um produto ou serviço que fosse idealmente perfeito para todos. O mais próximo que conseguimos chegar foi supor que você vendesse água mineral. Mas então, pensamos: Se o tipo de água que você vende é perfeita para todos, porque existe tanta competição? A mera existência de árdua competição não indica por si só, que para alguns consumidores outros tipos de água são melhores para eles? Aliás, qual produto ou serviço não tem competição? Isto é uma condição fundante ou fundada: a competição existe pela diversidade de consumidores ou a diversidade de produtos gera tipos diferentes de consumidores? Boa questão filosófica! Sei que você não deve vender água, mas a substitua pelo seu produto ou serviço e releia o texto.

Enfim, vejam só como pequenas discursividades podem causar efeitos negativos. Outras frases e posturas também criam nuvens de vapor tóxico ao redor do consumidor. Não importa a boa vontade do profissional de vendas, para quem ouve o questionamento é iminente. E não se trará de apenas “objeções”, mas formação imediata de rejeição.

Portanto, faça as coisas darem certo logo de início e procure vender melhor e não vender arduamente. Aliás, esta técnica vale para outras situações: Esforço pode ser desnecessário quando se tem uma atitude inteligente. Pense nisto!

* Luís Sérgio Lico é Filósofo e Conferencista. Especialista em Treinamentos, Palestras & Workshops de Alto Impacto Motivacional. Professor e Autor do Livro: O Profissional Invisível.

Eu quero ver você entre as pessoas VITORIOSAS e desejo a todos, SUCESSO!

Drawback - novidades

Quem ensina também precisa aprender. E consumimos um tempo considerável assimilando as novidades, as informações que possam nos auxiliar a transmitir o conhecimento adquirido da melhor forma.

Ontem estive durante todo o dia em treinamento, buscando atualização no assunto Drawback, e conhecendo os simuladores que irão me ajudar a ministrar meus cursos.

Esse investimento foi muito importante e interessante, não apenas pela reciclagem, pela atualização nas informações, pelo contato com profissionais de outras empresas que atuam diariamente com esse incentivo fiscal, mas principalmente, porque ao consolidar essas informações, também percebo alguns aspectos a respeito do drawback sob uma nova ótica.

Para quem não sabe do que estou falando, o Drawback é um incentivo fiscal, concedido pelo Governo Brasileiro, às empresas exportadoras. Criado para incentivar as exportações, originalmente se destinava à desoneração de insumos importados, utilizados em processo produtivo de produtos a exportar.

A legislação passou por muitas modificações, e agora com uma das mais importantes dos últimos tempos: a possibilidade de desonerar INCLUSIVE insumos adquiridos no mercado nacional (de origem local ou nacionalizados).

Embora o governo venha vendendo as "facilidades" do drawback web, na prática o que existe é focado numa maior confiabilidade do sistema, uma sistemática de controle mais segura e um melhor integração por parte do governo, na consolidação das informações dos insumos desonerados e dos produtos exportados correspondentes.

Ou seja: do ponto de vista do empresariado, verifica-se uma maior facilidade de obtenção do Ato Concessório, mas mantêm-se as mesmas necessidades e exigências de organização interna, para atender à toda a demanda de informações e rastreabilidade dos itens usados no processo produtivo e dos produtos exportados.

Como sempre dizemos, operar o Drawback é para empresas com alto grau de controles internos, especialização e comprometimento com informações.

E aí, veio a comparação que eu ainda não havia feito, e surgiu durante nossas digressões na referida reciclagem: pode-se comparar a implantação do Drawback em uma empresa, com a complexidade de implantação de um processo de Qualidade ISO. O mapeamento dos processos, a disponibilidade para adequação das rotinas e procedimentos, a capacidade de interligação das informações, são chave no sucesso do projeto.

Existe ainda um outro fator: implantar o drawback implica em cercar-se de profissionais altamente gabaritados nos assuntos e legislação do comércio internacional, pois as constantes interfaces com órgãos do governo, quer no deferimento do Ato Concessório, quer nas baixas de importação e exportação vinculados ou na liquidação do respectivo ato, todas as ações remetem a uma legislação específica, que precisa ser completamente atendida.

Não podemos esquecer que o Ato Concessório do Drawback refere-se à um contrato entre o Governo e a empresa Exportadora, e como todo contrato, implica em direitos e obrigações. Ao exportador é concedido a isenção ou suspensão dos tributos nos insumos utilizados no processo industrial, com a contrapartida da exportação dos produtos conforme compromisso assumido no momento da abertura do Ato Concessório. O contrato só será completamente atendido quando todas as comprovações pertinentes forem aceitas pelo governo. Caso contrário, no inadimplemento das obrigações contratuais, a empresa assume um passivo tributário altíssimo, acrescido de multas e juros, sem chance de descarga ou recuperação.

Sem querer assustar, apenas exemplificando, conheço (e tomei conhecimento no curso de outras) empresas que possuem atualmente passivos tributários superiores aos R$ 5 milhões de reais, por apresentar inconsistências nas informações de comprovação do drawback. Por se tratar de uma CONCESSÃO do governo, é preciso entender que existe um alto grau de compromisso com as informações à ele prestadas. E se não forem claras, objetivas e dentro dos aspectos legais vigentes, elas serão glosadas e o devido imposto exigido.

Pois bem: para o cumprimento deste contrato, o governo exige um alto grau de rastreabilidade dos insumos, dos produtos exportados e da documentação pertinente. Para atender a tamanha exigência, a empresa precisa abrir um nível de informações muito grande. E aí entra o aspecto a que me referia.

Ao contratar um profissional externo, especialista no assunto, a empresa deve primeiramente certificar-se da idoneidade do profissional e cercar-se dos mecanismos jurídicos que a resguardem em caso de quebra de sigilo, através de um contrato de confidencialidade e da vinculação do CPF deste profissional ao Ato Concessório e Comprovações.

Não é recomendado abrir o Ato Concessório através de um representante legal e comprovar através de outro, pois existe um aspecto jurídico de responsabilidade civil envolvido na veracidade das informações.

Ou seja, amigos, o Drawback tem sim ferramentas que simplificaram sua operação, mas os níveis de responsabilidade não foram reduzidos. Existe no mercado o mito de que o drawback agora é para todos. Não é.

É para que os que, assim como nos processos de Certificação ISO, se preparam para implantá-lo na empresa, tamanha a extensão e profundidade de suas implicações.

Um abraço e até o próximo post!

Espanhois buscam oportunidades no RS

25/03/11 - Uma comitiva de empresários espanhóis ligados à construção civil e à infraestrutura esteve na manhã desta sexta-feira na FIERGS. Liderado pelo presidente do Instituto Empresarial Brasil-Andalucía, Bla Ballesteros Sastre, o grupo participou de uma reunião conduzida pelo diretor do CIERGS e Coordenador do Conselho de Infraestrutura (Coinfra) da entidade, Ricardo Portella Nunes.

As empresas da região da Andaluzia, ao sudoeste da Espanha, destacam as perspectivas de investimentos no Brasil abertas especialmente em função da Copa do Mundo de 2014, da Olimpíada de 2016, dos Programas de Aceleração do Crescimento (PAC) e Minha Casa Minha Vida. "São companhias sólidas que buscam a internacionalização e estar presentes no Brasil. A Andaluzia é uma comunidade emergente e com um setor empresarial empreendedor", destacou Sastre.

Fonte: FIERGS